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VIP客户?旅行社一样给你做假保单!  

2008-06-20 10:40:10|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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调查

艺龙“真假保单”事件调查

■彭峰

“航空意外险”保单在投保人不知情的情况下被撤单,这其中到底暗含了怎样的曲折,消费者很难知晓

诸巍(化名)因为经常到外地出差,而且一直都通过艺龙旅行网(以下简称艺龙)购买机票,很自然地,诸巍持有了艺龙的VIP卡。如果事情就此发展,或许人们会看到一个模范商家和优质客户的故事。可接下来发生的事情让这一切成为泡影。

2008年5月6日上午10点左右,诸巍通过艺龙订购了一张当天下午4点钟由北京飞往杭州的电子客票,并要求艺龙代其购买一份航空意外险。因为急着赶往机场,诸巍和艺龙商定将行程单和保单存放在艺龙总部,待其结束行程回北京后再由艺龙进行配送。

第二天下午1点多,诸巍又在杭州通过艺龙订购了一张返程的电子客票。在得知自己在6日购买的是由泰康人寿保险有限公司(以下简称泰康)提供的“旅行无忧”保险产品,保单的有效期为7天,也就是覆盖了自己往返的旅程后,诸威放弃了为回程购买一份保险的打算。

诸巍返回北京后,在5月8日下午3点左右通知艺龙把5月6日、7日的行程单和6日的保单送到指定地址。但被艺龙告知5月6日的保单无法配送,艺龙的解释是保险已经买了,只是没有出单,所以没有5月6日的保单可配送。在诸巍提出异议后,艺龙先给出的解决方案是退还20元钱保费,被拒绝后,提出给诸巍补一张5月8日的保单,考虑到自己过两天还会出差,诸巍同意了对方的要求,双方约定当天下午5点半艺龙将保单和行程单送达。当晚7点10分,诸巍收到了艺龙送来的行程单和保单。

被撤销的保单

事情发展到这一步本来也就该结束了,可细心的诸巍总觉得有点不对劲:会不会是艺龙在5月6日根本就没有给自己买保险呢?于是在泰康查了一下相关情况,不过使用自己的名字和身份证号不能查到5月6日和8日买保险的记录。只是通过保单号查到了5月8日那张保单,但是仅能查到保险的购买时间。

到5月12日那天,诸巍接到艺龙的电话,被告知之前说没有出单的6日的保单,其实是丢失了一直没有找到,现在已经找到,可以马上送给诸巍。但是一定要他退还8日的保单。感到事情过于蹊跷的诸巍拒绝了艺龙的要求,保留了8日的保单。

也就是在这天,诸巍终于通过一位泰康的工作人员查询到了保单的信息,但是该工作人员告诉诸巍,虽然可以找到他6日的保单,但他8日的保单在购买15分钟后就被撤单了。也就是说,艺龙后来所谓的给诸巍补一张保单,其实只是给了他一张不具备保险效果的废单而已。

愤怒不已的诸巍当天打电话给艺龙,要求给一个解释。可直到这时候,艺龙的客服还是说,他手上8日的保单是真实、有效的。在诸巍告诉她自己已经在保险公司查询过以后,这位客服人员才承认了保单被撤单的事实,并提出了一个解决问题的办法,即艺龙给他提供一晚上北京四星级酒店的免费房,但被诸巍当场拒绝。

诸巍一再说,自己对艺龙后来的态度非常不满意,自己在多次协商未果后甚至在电话中斥责艺龙的客服人员。从那以后,他再拨打艺龙的客服电话时,电话中就会传来甜美的女声:“对不起,您的呼叫已被拒绝。”——他被禁止呼入了。艺龙也明确告诉他,要不接受己方提出的解决办法,要不拉倒。“我就告诉他们那拉倒吧。”诸巍说,“我会一直坚持下去,既然他们做错了,就一定要付出代价。”

“到现在我才知道,原来就算我不授权,艺龙也可以擅自撤销我的保单。”诸巍对《新世纪周刊》说道,“他们可以撤我的保单,那是不是他们也可以这么对待其他旅客?出了保单以后再撤掉,他们不需要把保费付给保险公司,旅客也可以拿到保单,但旅客手上的保单其实只是一张废纸。”

“沟通问题”

艺龙的客户总监李殷斌就诸巍保单被撤事件接受《新世纪周刊》采访时表示,其实这只是一个公司和客户之间“沟通的问题”,其实艺龙在6日就已经为诸巍购买了保险并出了保单。只是因为公司的保单和机票是两套不同的系统,在8日时没有找到6日的保单,所以跟诸巍说没有出保单。并且作为弥补,公司提出为诸巍补一张8日的保单,也得到了对方的同意。但后来6日的保单被找到,所以就撤销了8日购买的保单。

当被问及为什么撤销8日的保单没有经过诸巍同意时,艺龙的法律顾问表示,因为6日的保单事实上已经存在,那么8日的保单就没有存在的前提条件了,所以并不需要谈到8日的保单为什么被撤销。

按照艺龙的说法,他们是在5月8日下午3点7分代诸巍重新购买了一份保险,但是15分钟以后,也就是3点22分,找到了6日给诸巍购买的保险单,所以就马上撤销了刚给诸巍购买的保险。但是,诸巍说,艺龙的配送员在下午4点多打来过电话,告诉自己会晚点把保单送过来,并在晚上7点10分把8日的保单送到了诸巍手中。那么,艺龙为什么会在撤单近4个小时以后,还把一份失效的保单送给客户呢?李殷斌告诉《新世纪周刊》,这是一个公司运作上的时间差问题,可能和公司各个部门之间的沟通有关。

对于诸巍提到的直到5月12日艺龙还声称8日保单有效的问题,艺龙则没有给出太多的解释,只表示可能是由于客服人员和诸巍沟通是个误会。“应该说整个事情可能有50步,我们做对了49步,只是在中间有1步的处理上有一点问题。”李殷斌说道。

泰康北京分公司团险运营部经理谢爱国向《新世纪周刊》表示:因为泰康和艺龙是一种合作伙伴关系,所以艺龙可以通过终端在自己公司打印泰康的保单。5月6日,艺龙出了一张诸巍的保单,但是可能由于配送的原因没有送到。5月8日,艺龙又出了一张诸巍的保单,在15分钟以后被撤单。

对于艺龙是否可以不经保险公司授权就撤销客户保单问题,泰康方面表示他们给予了客户这个权利,但是会定期对所撤保单有一个核查。谢爱国同时解释,按照规定,撤单一般是源于两个理由:被保险人的名字或者身份证号输入错误,或者是在被保险人同意的情况下。

“艺龙就像一个超市,泰康只是作为供货商之一,要供货商对超市进行监督,确实有点难度。” 谢爱国有些尴尬地打了一个比方。

隐患太大

国内保险行业知名专家、中山大学风险管理与保险学系主任申曙光教授在就此事对《新世纪周刊》说,这个事件主要暴露了两个问题:首先是保险代理中的风险问题,保险代理机构在为客户办理保险的过程中,掌握的权限过大,足以侵害到顾客的切身利益,长此以往,肯定会降低民众对保险行业的信任度;其次是保险公司对代理机构的监管问题,保险不是一种普通的商品,所以绝对不能把保险公司和代理机构的关系简单看成供货商和超市,而应该把代理机构也作为保险公司本身来看待。

“保险公司所说的对客户和旅行社之间的矛盾不了解,本身就是在推脱责任。”申曙光认为,“旅客购买的是保险公司的产品,也是由于这个保险和旅行社起了矛盾,保险公司用不知情来解释太荒唐,就因为这个保险它都应该知情。”

国内一知名保险公司的高管表示,很难想象在顾客不知情的前提下撤销保单。“在实际操作中无论如何不应该出现这样的现象,不知道他们的撤单是怎么操作的。”该人士说,“最关键的是那张保单的客户联还在顾客手里,按照规定,撤单是一定要先收回客户联的,这肯定是违规操作。”

“航意险承保期限短,风险低,与其他险种相比,投保人不会核对真假,使航意险市场竞争非常混乱。”一位保险业内人士说。这保险期限非常短,而飞机出现重大事故的概率非常低,也就是说,只要这两三小时不出事故,这笔钱就是纯收入。

“虽然我不能确定艺龙是否故意造假,但我以后再也不会通过旅行社购买保险了,心里觉得特悬,谁知道我的保单到底是不是有效的?”诸巍说。

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